شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) یعنی محصولاتی که شما به مصرفکنندگان ارائه میدهید، مطابق یا فراتر از نیازهای آنها باشد و رضایتشان را جلب کند. در این صورت مصرفکنندگان یک تجربه مشتری عالی خواهند داشت و تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد.
شاخص CSAT، طبق یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط یا رفع یک مشکل به دست میآید. این نظرسنجی بر مبنای پاسخ به این پرسش اساسی مورد بررسی و ارزیابی قرار میگیرد: «از تجربه خود در زمینه … چقدر رضایت داشتید؟»، سپس از مشتریان تقاضا میشود تا به تجربه خود در مقیاس «عالی»، «خوب»، «متوسط» و «ضعیف» نمره دهند.
چهار فاکتور اصلی در جلب رضایت مشتریان شامل توجه به جزئیات، انتخاب شما توسط مشتری، پاسخگویی به مسئولیتهای خود و برآورده کردن انتظارات مشتریان است.
محاسبه شاخص رضایت مشتری به این صورت است که پاسخهای مثبت را بر مجموع تمامی پاسخها تقسیم کرده و حاصل آن را در عدد 100 ضرب میکنید، تا درصد رضایت مشتریان را به دست آورید. به طور کلی امتیاز بین 75 تا 85 امتیاز قابل قبول و مناسبی است.
بازاریابان باید متناسب با فعالیتهایی که به آنها میپردازند، درک کاملی از استراتژیها و مفاهیم CSAT داشته باشند. چه موقع باید میزان رضایت مشتریان را اندازهگیری کنیم؟
به شما توصیه می کنم مقاله زیر را مطالعه بفرمایید: