فرض کنید در یک رستوران، تمام بودجه خود را صرف تزیینات مجلل و غذای باکیفیت میکنید، اما هیچ اهمیتی به خوشرویی پرسنل و رسیدگی به مشتریان نمیدهید. به نظر میرسد، چنین رویکردی در نهایت به ضرر شما تمام خواهد شد. مشتریان ناراضی، بعید است دوباره به رستوران شما مراجعه کنند و حتی ممکن است تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
به همین ترتیب، سرمایهگذاری در بخش مدیریت مشتری بدون سنجش نتایج، شبیه همان مثال است. اندازهگیری ROI به شما کمک میکند تا بفهمید آیا فعالیتهای مدیریت مشتری، منجر به سودآوری و رشد کسب و کار شما شدهاند یا خیر. با داشتن این دادهها، میتوانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و استراتژیهای خود را برای اثربخشی بیشتر، بهینه کنید.
مقدمات اندازهگیری ROI مدیریت مشتری
پیش از شیرجه زدن به فرمولها و محاسبات، لازم است مقدمات کار را فراهم کنیم. اولین قدم، تعیین اهداف است. به دنبال چه نتایجی از طریق مدیریت مشتری هستید؟ افزایش رضایت مشتری؟ بالا بردن نرخ ت续 اشتراک (Subscription Renewal Rate)؟ کاهش نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)؟ با مشخص کردن اهداف، قادر خواهید بود معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) مناسب را انتخاب کنید.
به شم توصیه می کنم مقاله زیر را نیز مطالعه کنید:
انتخاب معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) برای مدیریت مشتری
انتخاب KPIهای درست، نقش مهمی در اندازهگیری موفقیت فعالیتهای مدیریت مشتری ایفا میکند. در این بخش، با برخی از مهمترین KPIها آشنا میشویم:
- ارزش عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV): این معیار، کل درآمدی را که یک مشتری در طول دورهی همکاری با شما برای کسب و کارتان به ارمغان میآвает، نشان میدهد. با افزایش CLV، سودآوری شما نیز بیشتر خواهد شد.
- نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score – CSAT): این نمره، نشاندهندهی رضایت مشتریان از تعاملاتشان با کسب و کار شما است. ابزارهای مختلفی برای سنجش CSAT وجود دارد، از جمله نظرسنجیهای آنلاین و تماسهای تلفنی.
- نرخ امتیاز خالص وفاداری (Net Promoter Score – NPS): NPS، میزان تمایل مشتریان به معرفی کسب و کار شما به دیگران را اندازهگیری میکند. این نمره، یکی از شاخصهای کلیدی وفاداری مشتری به شمار میرود.
- هزینه هر تماس (Cost Per Contact – CPC): این معیار، نشان میدهد که هزینهی رسیدگی به هر تماس یا درخواست مشتری چقدر است. با کاهش CPC، اثربخشی تیم مدیریت مشتری را میتوان ارتقا داد.
- نرخ حل اولین تماس (First Contact Resolution Rate – FCR): این نمره، بیانگر درصد مشکلاتی است که در همان تماس اول با مشتری برطرف میشوند. بالا بردن FCR، به صرفهجویی در زمان و هزینههای تیم مدیریت مشتری کمک میکند.
فرمول محاسبهی ROI مدیریت مشتری
اکنون که با اهداف و KPIهای کلیدی آشنا شدیم، نوبت به محاسبهی ROI میرسد. فرمول کلی برای محاسبهی ROI به صورت زیر است:
ROI = (ارزش خالص / کل سرمایهگذاری) × ۱۰۰
در زمینهی مدیریت مشتری، ارزش خالص میتواند شامل موارد زیر باشد:
- افزایش درآمد حاصل از حفظ مشتریان
- صرفهجویی در هزینههای جذب مشتری جدید
- افزایش فروش به مشتریان وفادار
کل سرمایهگذاری نیز شامل هزینههایی مانند حقوق کارکنان تیم مدیریت مشتری، ابزارهای مورد استفاده و هزینههای آموزشی میشود.
یکی از خدمات شرکت تکران ارائه خدمات سفارشی سازی نرم افزار CRM مایکروسافت است.